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主题: 瓷砖顾问式导购精选(关于客户需求)

  • jiajiangjiaju
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  • 发表于:2015/5/8 20:52:28
  • 来自:四川
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导购员是企业直接面对客户沟通的终端营销人员,在终端销售过程中,起到“临门一脚”的关键作用。同样的产品,同样的价格,同样的顾客,同样的情景,由不同的导购人员导购,其成功的几率不一样,这充分说明导购人员综合素质的高低,将直接影响到业绩的好坏,所以销售渠道疏导的关键一环,就是培养专业的顾问式导购人员。

为解客户导购培训之忧,提高导购人员的销售技能,提升成交几率,兴辉陶瓷市场部根据行业特点,结合企业实际,特编写了这本《顾问式导购手册》。本手册通过对门店在销售中的功能转变,导购全过程的七个动作,实战导购案例的详细解剖,明确地指引导购人员应该如何去了解顾客需求,解说产品特点,处理顾客异议,达成销售业绩。熟读此书,您将会成为一位出色的顾问式导购精英。

顾问式导购的七个动作



 

一个完整的销售流程,有七个步骤,从准备与待机开始,到迎接客户、了解和挖掘客户需求,然后介绍产品、处理客户对产品和服务的异议,最后达成交易,并提供相应的售后服务。

 

                    



 完整的导购流程:

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很多人在做销售工作时,凭着伶牙俐嘴,不等客户开口,总是滔滔不绝,照本宣科地将所有的产品特点、优势、利益、证据一一说了个遍,全然不顾客户的感受与需求,招来客户的反感。为什么会这样呢?请看以下例子:

导购员:(语速很快地介绍产品)我们这款产品现在是优惠价,吸水率低,是经典花色,有600、800两种规格……。

顾客:(几乎没有听进去)多少钱一片?

促销员:(稍微停顿了一下,没有回答客户的问题,接着介绍)现在免费送货上楼,免费保养一次……。

像这样的例子是非常有代表性的,我们看到很多的销售人员,只要客户过来后就拼命地介绍,因为怕冷场,只好想到什么说什么,这样自顾自地介绍产品的销售效果不会很好,由于你很少去了解客户在想什么?那你销售的针对性在哪里?有些销售人员可能会想:我们拼命地介绍,也完成了一定的销售量啊。她们没有想一想:因为没有了解需求而失去的客户她们并不知道,因为那是无法统计的。

1、为什么要先了解需求呢?

有一次,美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚,两人一前一后使尽所有力气,怎么样牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗,徒劳无功,于是便上前帮忙,她仅拿了一些草让牛悠闲地嚼食,并一路喂它,很顺利就将牛引进了栏里,剩下两个大男人在那里目瞪口呆。

为什么牛会不听大思想家的话,而听女佣的使唤?同样的道理,当我们向客户推销业务时,要对客户说他们想听的话,而不是您自己想说的话。要知道客户所需要的是什么,然后针对其需要,说些他们想听的建议和利益,而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。记住,钓鱼时用的鱼饵,不是您所喜欢吃的东西,而是鱼最喜欢吃的食物。您与客户交谈沟通时,勿忘投其所好

如果介绍的信息及产品是客户不需要的,客户可能对于销售人员产生不信任甚至抵触情绪。以下案例很好地说明了不了解客户需求带来的后果。

案例一:

一个披着长头发的年青男子来到店内,四处张望,导购员小张立即跑上前去接待。

张:“这是我们这里销量最大的产品,花色虽然很大众化,但价格十分优惠。”

年青男子:“太没特色了。”

张:“特色是少了点,但很多家庭考虑的是实在。”

年青男子:“我想买用在酒吧的瓷砖,没特色肯定不行。我去其他店里看看。”

张:“啊……”

案例二:

一个中年男子带着一个年轻女子,将车停在专卖店门口后来到店内。

导购员:“欢迎光临。我们公司这个月正在进行优惠大酬宾活动,这款产品原价108元/片,现价68元/片,绝对超值、实惠,很多工薪阶层都选它。”

年轻女子:“是不是嫌咱没钱呀!走,我们去别处看看。”

只有了解需求,你才能针对性地介绍产品,才能投客户所好,销售才能成功。看病讲究对症下药,销售也讲究因人而异,有的放矢,正所谓“见人说人话,见鬼说鬼话,人不人鬼不鬼说胡话”。

只有了解需求,才能快捷地给客户提供相应的服务。确认了客户的需求,就可以有针对性地推荐我们的产品与服务,便于快速地满足客户的需求。我们的产品很多,特点、优点各不一样,销售人员不可能一口气把所有的信息及产品介绍完。客户和销售人员的时间都是宝贵的,不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标。

先了解需求,是顾问式销售的体现。顾问式销售从客户的需求开始,从客户的问题开始,然后再为客户提供最佳的“解决方案”(装饰方案)。了解需求、确认需求,是专业的表现。

2、从哪些角度去了解需求呢?

(1)从客户的穿衣打扮、随行人员了解。观察客户与随从人员所穿的衣服、携带的包、戴的首饰、用的手机、随从人员的特点、是不是开车来的等,就可以基本判断客户的职业、是家用还是商用、收入、购买预算等。如小两口过来的,是家用;开着车来的,大多是有钱。

(2)预期的价格?总装修的预算是多少?瓷砖的装修预算又是多少?从交谈中可以基本判断出客户预期的价格。

(3)直接询问客户,您喜欢什么款式?花色?

(4)在哪使用?使用在何位置?客厅、卧室还是其他地方?

(5)有哪些家庭成员?如果有老人,可着力介绍瓷砖的防滑功能;有小孩,则要对防污功能大力宣扬一番。

(6)过去使用的是什么品牌?亲友使用的是什么品牌?

3、如何了解需求?

医生诊断要经历“望、闻、问、切”,才能诊断病情。了解客户需求,也要通过询问、聆听、观察、思考、响应等环节。

(1)询问:提问有两种方式:一是封闭式问题,二是开放式问题。什么是封闭式问题封闭式问题有点像对错判断或多项选择题,回答只需要一两个词。例如:“你是广东人?”“你经常跑步吗?”“我们今晚什么时间出去吃饭,5:30,6:00还是6:30?” 什么是开放式问题要想让谈话继续下去,并且有一定的深度和趣味,就要继封闭式问题之后提出开放式问题。开放式问题就像问答题一样,不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明,同时向对方表示(他们也很高兴你这样做!)你对他们说的话很感兴趣,还想了解更多的内容。

举例如下:

封闭式问题(1)S:先生是要地砖呢还是要瓷片?C:地砖。

封闭式问题(2)S:您是家里装修用,还是工程?C:工程。

开放式问题(1)S:您以前买过什么品牌的瓷砖?C:兴辉陶瓷!

开放式问题(2)S:您瓷砖用量有多少呢?C:300平方米。

如何使用这两种问题?

A:客户了解程度:当你对客户了解较少或较难判断客户的情况时,你应该使用开放式问题,因为封闭式问题是预先设定了答案,如果你了解甚少,就无法预先设定答案。当然,当你对客户了解较多时,你就可以开始使用封闭式问题,因为你判断的正确程度有可能很高。

B:客户的专业程度:对于瓷砖来说,客户并不专业,所以选择题比填空题要容易得多。如问先生准备买什么样的瓷砖呀?客户可能很难回答,因为他也不知道。但这时候如果你问:先生准备买抛光砖还是瓷片呢?可能一下子就能知道客户的需求了。

C:你的资源丰富程度: 比如,在飞机上,空姐第一次推着饮料车过来的时候,里面放满了各种饮料,她一般这样问:“先生(小姐),您要什么饮料?”这时候,她不能使用封闭式问题:“您是要橙汁?咖啡?茶?可乐?雪碧?矿泉水?”

可当她第二次推着饮料车回来的时候,车上只剩下橙汁和茶,这时她会问:“先生(小姐),您是要橙汁还是茶呀?”如果她使用开放式问题:“先生(小姐),您要加点什么?”有的客户就会说:“咖啡”。在我们销售工作中,也是这样。比如,你的库存只有600800的砖。你可以问:先生是要600的,还是800的呢?这个时候如果问:先生准备买什么规格的瓷砖呀?你得到的答案有可能与你的库存相差甚远,到时再来给客户解释就很费力气了。

E:客户的个性:一般来讲,开放式问题对那些性格外向的客户效果较好,而封闭式问题则对性格内向、不善表达的客户效果较好。

(2)聆听:我们每一个人都长着两只耳朵一个嘴巴,所以我们要“多听少说”。

有一个年青人,去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己有好口才,滔滔不绝地讲了许多话。末了苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道:为什么要我加倍呢? 苏格拉底说:因为我得教你两样功课,一是怎样闭嘴,另外才是怎样演讲。这个故事看来是个笑话,但事实上成功的演讲家,该讲则讲,不该讲则不讲,该点则点,点到即止,恰到好处。

聆听的技巧:

A:客户讲话时不要打断。与客户交谈不是辩论,所以一定要耐着性子等客户讲完再说话,打断客户说话是最不礼貌的行为。

B:适时给予客户适当的鼓励或恭维。如回答:您在这方面挺专业的、好的等。

C:努力记住客户的话。好记性不如烂笔头,重要的东西请拿一个本子记录好,随时带着纸、笔跟客户谈话是一种专业的表现,表示你很重视客户。

D:若有不清楚的地方,最好有礼貌地请客户再讲一遍。

(3)观察:观察细节是销售人员重要的专业素质之一,销售人员在销售过程中,应该观察客户表情、眼光、手势、语言、物件等微小细节,也许这些细节将会帮助你销售。比如,销售人员可能注意到:客户的眼睛紧盯着促销海报(对促销感兴趣);客户顺手带出驾照(有车的人一般有钱)等。

“察颜观色”是销售人员最重要的基本功之一,所谓“见微知著”、“寻微变角”,就是说要通过对细节的观察了解客户,并采取合适的行动。

观察什么呢

A:细节:观察客户的头发、名片、接电话的内容等等,都可以增进对客户的了解。

B:穿着打扮:是新潮还是务实的?是名贵还是普通的?

C:目光:目光多在哪些产品上停留?

D:客户的反应:对哪些信息有强烈的反应?

E:同伴:有男有女有小孩的,一般是家庭消费者;几个男的一起来的,则可能是单位采购的。

(4)思考:基于以下两点考虑,我们需要通过思考来分析客户真正的需求:

A:客户因其产品知识的局限,可能无法准确地讲出他们的需求。

B:客户所表述的要求不一定是其真正的需求。

例如,有些客户会说:“我家有两个老人一起住,家里铺的瓷砖也不想花里胡哨的。”导购员就可以接着他的话说:“家里有老人,那瓷砖的防滑问题一定要考虑了。我们这款瓷砖,专门作了防滑处理,即使打湿了也不滑,十分安全。”

(5)响应:在接待过程中,随时有语言和非语言的响应,同时响应的速度要快。优秀的销售人员应有随时对客户的要求做出响应的好习惯,这是职业化的要求。什么是响应?我们周围的生活中有很多这样的例子。我们来看看这个缺乏响应的服务人员。

在某家饭店,客人要求服务员拿一些面巾纸,服务员听后没有任何表示,转身就走。性急的客人立即找来经理投诉,投诉还没有结束的时候,服务员已经拿着一大叠面巾纸回来了,客人和经理都很尴尬。

在我们的销售工作中,仔细观察你也会发现缺乏响应的事例。客户:“请拿一张彩页我看看,好吗?”销售人员没有任何响应,拿过一张彩页,递给客户。正确的做法是:客户:“请拿一张彩页我看看,好吗?”销售人员拿过一张彩页,递给客户:“好的,先生,有什么问题,请问我好了。”

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